Firmaların tüm müşterilerini kapsayan ve birbirlerinden bağımsız şekilde gruplanmış olan müşteri topluluklarına, portföy adı verilmektedir. Müşteriler, ticari faaliyetlerin sürdürülebilir kılınması açısından en önemli unsurlardır. Aynı zamanda tüm müşterilerin farklı beklentileri, istekleri, ihtiyaçları, talepleri, tercihleri ve gelir düzeyleri bulunmaktadır. Bu nedenle özellikle B2B iş modelinin uygulandığı firmalarda müşteri portföyü oluşturulması büyük bir önem taşımaktadır.
Dilimizdeki karşılığı işletmeden işletmeye (Business to Business) olan B2B iş modeli, ürünlerin son tüketiciler yerine diğer firmalara satılması işlemlerini kapsamaktadır. Bu durumlarda firmalar, müşteri risk yönetimi çalışmalarından yardım alarak işletme güvencesi sağlamaktadır. Bu çalışmaların temel adımı ise etkili bir müşteri portföyünün hazırlanması olarak bilinmektedir.
Özellikle vadeli satış yapan firmalar, tüm müşterileri için aynı hizmet ve şartları sağlayamamaktadır. Bu nedenle müşterilerin özelliklerine ve risk değerlerine uygun olan stratejiler ile hizmet sunulması gerekmektedir. Aksi halde tahsilatların yapılamaması ve firmaların ciddi maddi zorluklar yaşamaları gibi istenmeyen sonuçların ortaya çıkması kaçınılmaz olacaktır.
Profesyonel ve etkili bir şekilde müşteri portföy yönetiminin sağlanması, iş performanslarının optimize edilmesi açısından büyük bir önem taşımaktadır. Aynı zamanda müşteriler ile kurulan iletişimin güçlendirilmesi, müşterilerin daha rahat şekilde anlaşılabilmesi ve firma hedeflerinin gerçekçi verilere dayanarak belirlenmesi gibi faydalar da sağlamaktadır. Tüm bu avantajlardan yararlanmak içinse mutlaka alanında uzman enformasyon derecelendirme ve danışmanlık hizmetleri sunan firmalardan yardım alınması tavsiye edilmektedir.
Portföy Yönetimi Nasıl Olmalı?
Günümüzdeki birçok büyük firma, müşterilerini gruplar halinde ele almakta ve yönetim süreçlerini bu gruplara uygun olacak şekilde planlamaktadır. Bu sayede en etkili yönetim sisteminin oluşturulması mümkün olmaktadır. Aynı zamanda müşteriler için en uygun personellerin atanması da mümkün hale gelmektedir. Böylece en etkili hizmet seçenekleri sunulabilmektedir. Portföy yönetimi sırasında dikkat edilmesi gereken noktaların ise kısaca şu şekilde belirlenmesi mümkündür:
● Sunulan hizmet ya da ürünlerin müşteriler açısından gereklilik seviyesinin ölçülmesi,
● Müşteri faaliyetleri dahilinde gelecek performanslarının değerlendirilmesi,
● Yüksek hacimli müşterilerin sınıflandırılması,
● Farklı iş bağlantıları sunan müşterilerin belirlenmesi,
● Müşteri gelir düzeylerinin izlenmesi,
● Satış ve kar oranlarının incelenmesidir.
Portföy yönetimi süreçleri, temelde iki farklı şekilde gerçekleştirilmektedir. İlk yöntem, müşteri gruplarının stratejik önemlerine uygun olacak şekilde gruplandırmaların yapılmasıdır. Bir diğer yöntem ise müşteri ilişkilerinin yönetilme güçlüğüne bağlı olarak sınıflandırmaların hazırlanmasıdır.
Portföy Yönetimi Avantajları Nelerdir?
Portföy yönetimi, firmalara çok sayıda avantaj sunmaktadır. Ancak bu avantajlardan yararlanmak için profesyonel hizmetlerden yararlanılması gerekmektedir. Portföy yönetimi avantajlarını ise kısaca şu şekilde sıralamak mümkündür:
● Müşterilerin risk değerlerine bağlı olarak sınıflandırılması ve değerlendirilmesi,
● Uygun kredi limitlerinin ölçülebilmesi,
● Geç ödeme yapan riskli müşteri gruplarının analiz edilebilmesi,
● Tahsilat risklerinin müşteri dağılımına uygun şekilde incelenebilmesi,
● Grup şirketleri dahilinde müşterilerin total risk oranlarının incelenebilmesi,
● Müşterilere ait olan D&B risk değişimlerinin güncel şekilde izlenebilmesi,
● Risk skorları dahilinde analiz verileri ve tablolara erişilebilmesi,
● Risklerin hangi müşterilerden kaynaklanacağının öngörülebilmesidir.
Portföy yönetimi, müşteriler için en uygun hizmet stratejilerinin belirlenmesinde önemli avantajlar sunmaktadır. Bu sayede müşteri kaynaklı risklerin minimum seviyeye indirgenmesi mümkün olmaktadır.
Portföy Yönetimi Nasıl Yapılır?
Portföy yönetimleri, sektörlere ve müşteri özelliklerine bağlı olarak değişiklik gösterebilmektedir. Ancak her durumda uygulanması gereken 5 temel prensip bulunmaktadır. Bu prensiplerin ise kısaca şu şekilde açıklanması mümkündür:
● Firmaların gelecek dönemlerde kar sağlayabilecekleri müşteri gruplarını belirlemesi ile gerçekleştirilen pazar bölümlendirme süreçleri, portföy yönetiminin en önemli adımlarının başında gelmektedir. Biçimlendirme işlemleri, veri tabanlı ve sezgisel olmak üzere iki farklı şekilde gerçekleştirilebilmektedir.
● Geçmiş ve güncel dönem verilerinin analiz edilmesi sonucunda ulaşılan satış tahminlerinin oluşturulması, portföy yönetiminin 2. aşamasıdır. Satış ve kar oranlarının incelenmesi sonucunda müşteri gruplarının uygun şekilde düzenlenmesi mümkün olmaktadır.
● Portföy yönetiminin 3. basamağı, şirket gelirlerini ölçebilmek amacıyla uygulanan faaliyet tabanlı maliyetleme çalışmalarının yürütülmesidir. Özellikle mağaza kartları, müşterilere özel olarak tasarlanan kulüp kartları ve diğer sadakat uygulamaları sayesinde gelir düzeyinin izlenmesi mümkün olmaktadır.
● Tüm net marjların güncel değerlerinin hesaplanması sonucunda elde edilen müşteri yaşamboyu değeri, en önemli ölçütler arasında yer almaktadır. Bu ölçümler ile müşteri yönetimi stratejilerinin doğru şekilde belirlenmesi mümkün olmaktadır.
● Müşteri davranışlarını analiz etmek için uygulanan en güvenilir yöntemlerden biri de veri madenciliğidir. Bu yöntem ile yeni müşterilerin kazanılması, mevcut müşterilerin gruplandırılması, müşteri potansiyellerinin ölçülmesi, marka değişimi süreçleri ve benzeri davranışların incelenmesi mümkün olmaktadır.
Portföy yönetimi süreçlerinin profesyonel şekilde oluşturulması, hizmet stratejilerinin doğru şekilde belirlenebilmesindeki en önemli unsurdur. Bu nedenle büyüme hedefi bulunan işletmelerin mutlaka portföy yönetimi çalışmalarından yardım almaları gerekmektedir.
Yorum kapalı